Sebenarnya, semua jenis komentar baiknya harus selalu di tanggapi. Mulai dari komentar positif, netral, dan negative. Selain untuk meningkatkan engagement rate, memberikan respons baik di media juga dapat meningkatkan kepuasan pelangga. Nah, Anda harus selalu ekstra hati-hati dalam menanggapi komentar buruk agar tidak memperburuk reputasi perusahaan.
Tips Menjawab Komentar Negatif dengan Bijak
Menjawab komentar negatif dari pelanggan bisa menjadi kegiatan yang melelahkan. Selain melihat kata-kata buruk yang di berikan oleh mereka, Anda juga harus menjaga image perusahaan. Nah pada kesempatan kali ini kami ingin memberikan 5 tips yang bisa Anda lakukan dalam menjawab komentar mereka dengan bijak. Yuk simak artikel berikut ini sampai selesai!
1. Balas Komentar Negatif Secepat Mungkin
Satu komentar negative dapat menyebar menjadi banyak. Semakin lama dibiarkan, orang-orang akan berpikir bahwa Anda kurang cekatan dan kurang peduli. Apalagi jika komentar tersebut mendapatkan banyak likes, retweets, dan mengundang reaksi public.
Dengan merespons lebih cepat, Anda dapat mencegah permasalahan agar tidak parah. Selain itu, hal ini juga akan menimbulkan kesan positif di mata audiens karena brand Anda menerima kritik negative dan berusaha lebih baik lagi.
2. Meminta Maaf dengan Tulus
Meskipun brand belum terbukti salah, hal pertama yang perlu dilakukan adalah meminta maaf. Terkadang, konsumen berkomentar negative terhadap suatu hal sepele dan kesalahan yang sebenernya dilakukan oleh mereka sendiri.
Sebagian besar orang juga sebenernya bisa menilai dengan objektif. Akan tetapi, dalam situasi ini, alangkah baiknya untuk menggunakan prinsip “konsumen maha benar”. Jangan lupa menggunakan tone yang rendah hati dan tidak defensive saat meminta maaf.
3. Diskusikan Masalah Secara Private
Setelah meminta maaf, tips menanggapi komentar negative selanjutny adalah meminta mereka untuk mendiskusikan masalah secara private. Bisa melalui direct message, kontak whatsapp CS, dan saluran komunikasi yang lain. Agar mereka tidak menduga ada hal yang di tutup-tutupi, Anda bisa menjelaskan alasan dibalik prosedur ini, misal:
- Membuat konsumen lebih bebas menceritakan permasalahan dengan detail
- Meminta identitas konsumen untuk pengecekan lebih cepat
- Meminta bukti pembelian, pembayaran, dan dokumentasi lainnya.
Usahakan untuk berdiskusi di depan public dengan tetap sopan dan focus pada permasalahan inti saja. Hindari berdebat dengan orang lain yang dapat memicu konflik baru.
Baca juga: Pentingnya Manajemen Media Sosial dalam Bisnis
4. Apresiasi Feedback Mereka
Komentar positif memang sangat berguna bagi berkembangan bisnis. namun, komentar negative juga tak kalah pentingnya untuk memperbaiki kekurangan dari brand. Oleh karena itu, tetap apresiasi customer feedback dari mereka meskipun mengandung komentar negative.
Jangan lupa ucapkan terima kasih. Pasalnya, kritik dari mereka telah membantu brand mengidentifikasi permasalahan yang mungkin selama ini terlewat.
5. Tanyakan Apa yang Mereka Butuhkan
Tidak semua komentar negative di social media mempunyai konteks permasalahan yang jelas. Seringnya, mereka benar-benar hanya ingin meninggalkan komentar yang menyinggung saja. Meskipun begitu, Anda tetap bisa berusaha menanggapi dengan baik.
Tanyakan apa yang Anda bisa bantu untuk memperbaiki situasi, menurut HubSpot, ada dua kemungkinan yang akan terjadi:
- Mereka akan meminta bantuan yang Anda bisa penuhi.
- Mereka akan terkejut karena brand benar benar serius menindak komentar negative mereka.
Apapun reaksi mereka selanjutnya, yang penting Anda telah memiliki niat baik untuk membantu dan menanggapinya dengan positif.
Baca juga: 8 Aplikasi Pendukung Media Sosial Manajemen Pada Bisnis Anda
Penutupan
Demikian 5 tips menjawab dengan bijak komentar negative pada media social bisnis. Setelah membaca, Anda pasti bisa menanggapi komentar buruk dengan elegan tan tidak takut kehilangan konsumen. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Jika Anda membutuhkan jasa isi konten untuk website atau media sosial bisnis Anda, silakan hubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900 atau 0857-7774-3201. Kami siap membantu Anda.
