Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam kesuksesan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung untuk kembali berbelanja dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memahami indikator kepuasan pelanggan sehingga dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli:
1. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah indikator kepuasan pelanggan yang paling populer. Indikator ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. NPS diukur dengan mengajukan pertanyaan berikut:
Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama bisnis) kepada teman, kolega, atau anggota keluarga?
Pelanggan yang menjawab 9-10 adalah promotor, pelanggan yang menjawab 7-8 adalah pasif, dan pelanggan yang menjawab 0-6 adalah detraktor. NPS dihitung dengan mengurangi persentase detraktor dari persentase promotor.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT adalah indikator kepuasan pelanggan yang mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka terima. CSAT diukur dengan mengajukan pertanyaan berikut:
Seberapa puas Anda dengan produk/layanan (nama bisnis) secara keseluruhan?
Pelanggan dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan menggunakan skala Likert, misalnya dari 1 sampai 5 dengan 1 adalah sangat tidak puas dan 5 adalah sangat puas.
Baca juga: Mengapa Digital Marketing Menghemat Waktu dan Biaya?
3. Customer Effort Score (CES)
CES adalah indikator kepuasan pelanggan yang mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan dari bisnis Anda. CES diukur dengan mengajukan pertanyaan berikut:
Seberapa mudah menurut Anda untuk menyelesaikan masalah/mendapatkan apa yang Anda inginkan dari (nama bisnis) hari ini?
Pelanggan dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan menggunakan skala Likert, misalnya dari 1 sampai 5 dengan 1 adalah sangat sulit dan 5 adalah sangat mudah.
Selain indikator-indikator di atas, ada juga indikator kepuasan pelanggan lainnya, seperti:
- Tingkat retensi pelanggan
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang kembali berbelanja dalam jangka waktu tertentu. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
- Jumlah ulasan positif
Jumlah ulasan positif yang diterima bisnis dari pelanggan juga merupakan indikator kepuasan pelanggan. Pelanggan cenderung untuk memberikan ulasan positif jika mereka puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
- Tingkat keluhan pelanggan
Tingkat keluhan pelanggan juga merupakan indikator kepuasan pelanggan. Tingkat keluhan pelanggan yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
Bisnis dapat menggunakan indikator-indikator di atas untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, jika bisnis memiliki tingkat NPS yang rendah, bisnis dapat melakukan survei kepada pelanggan untuk mengetahui alasan mereka tidak merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Bisnis kemudian dapat mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah-masalah tersebut.
Akhir Kata
Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mengurangi biaya pemasaran. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan isi konten untuk website dan media sosial bisnis Anda. Silakan hubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900 atau 0857-7774-3201. Kami siap membantu Anda.
